Beim Online-Shopping zählt der erste Eindruck.
In der Folge ist es allerdings mindestens genauso wichtig, dem Kunden zum Objekt der Begierde so viele Informationen wie möglich zu liefern, damit so wenige Fragen wie möglich offen bleiben und es nach dem Versand zu keinen (leider meist negativen) Überraschungen kommt.
Gerade im Bereich Fashion ist die Umtauschquote aufgrund von Nichtgefallen, falschen oder fehlenden Informationen zur Ware oder unterschiedlich ausfallender Größen enorm!
Nach einer Studie von IBI Research sind drei der häufigsten Gründe für eine Retoure:
1. Der Artikel passt nicht: 86%
2. Der Artikel gefällt nicht: 68%
3. Der Artikel entspricht nicht der Beschreibung: 14%
Die Maßnahmen dagegen sind recht einfach auf den Punkt zu bringen:
Fotos, Fotos und nochmals Fotos
Sie möchten einen Anzug verkaufen, ein Hemd, eine Bluse, ein Abendkleid oder Schuhe?
Sie bieten diese Artikel in ihrem Onlineshop mit jeweils einem Foto von vorne an, ganz okay ausgeleuchtet mit einer Auflösung von 600x600px.
Dann sollten sie sich vielleicht nach einem alternativen Geschäftsmodell umsehen, denn kaufen wird bei ihnen kaum jemand.
Falls doch, können sie sich schon jetzt auf eine Retourenquote von über 80% gefasst machen.
Gut ausgeleuchtete Produktfotos in hochauflösender Qualität sind inzwischen ein absolutes Muss!
Die Internetleitungen sind schnell, die mobilen Ansichten sind entsprechend optimiert. Sparen sie nicht mehr an Bildmaterial wie noch vor ein paar Jahren.
Gerade bei hochwertigen Produkten mit vielen Details oder erklärungsbedürftigen Artikeln empfehlen wir ihnen viele Produktbilder aus mehreren Ansichten mit Detailbildern.
So bekommt der Kunde nicht nur Lust, den Artikel zu kaufen, sondern er kann sich auch einen vernünftigen Eindruck machen und wird nicht überrascht, wenn er die Ware in Händen hält.
Auch wenn sie den gleichen Artikel in unterschiedlichen Varianten und Farben anbieten, empfehlen wir ihnen zumindest ein Foto pro zusätzlicher Ausführung.
Lassen sie Produktfotos vom Profi anfertigen in perfekter Ausleuchtung. Als Hollow Man, am Model oder auch sogar als 360 Grad Animation oder im Produktvideo.
Die richtige Artikelbeschreibung
Gute Produktfotos sind das A&O beim Onlineshopping.
Aber auch eine gute Produktbeschreibung ist äußerst wichtig!
Benutzen sie in ihrer Ausführung viele Adjektive und beschreiben sie den Artikel, wie er wirklich ist. Versuchen sie nicht die Produkte überschwänglich und blumig in einem philosophischen Meisterwerk zu umschreiben. Bleiben sie bei den Fakten!
- Wie fällt das Produkt aus?
- Wie fühlt es sich an?
- Wie ist der Artikel geschnitten?
- Gibt es Besonderheiten?
- Zu welcher Jahreszeit passt der Artikel?
Auf die Größe kommt es an
Genaue Größentabellen mit Längenangaben in cm und EU-Größen findet man heutzutage nicht grundlos in vielen Shops.
Wissen sie, dass einige ihrer angebotenen Marken unterschiedlich ausfallen, so lassen sie ihre Kunden das auch wissen. Auch wenn der Aufwand zunächst groß scheint, die sinkende Retourenquote infolge dessen spart wesentlich mehr Zeit und Geld!
Wenn sich ihre Kunden bei der Größenauswahl sicher fühlen, vermeiden sie so evtl. sogar den Klassiker, sich mehrere Größen eines Artikels zur Anprobe zu bestellen.
Und ihr so?
Auch das Zulassen von Kundenrezensionen oder Kommentaren kann sehr hilfreich sein. Die Kunden können so von ihren Erfahrungen mit dem Artikel berichten.
Fallen die Schuhe zu klein oder zu groß aus?
Ist der Pullover zu kalt für den Winter?
Wirkt die Farbe des Kleids eher taupe oder eher steingrau?
Ihre Kunden tauschen sich ohne ihr Zutun aus, es entsteht gleichzeitig das Gefühl einer Community und folglich ein besseres Shoppingerlebnis.
Optimieren sie ihren Versandablauf
Viele Kunden sind inzwischen von Onlineplattformen wie Amazon oder Zalando verwöhnt.
Man bestellt vor 16 Uhr, kann problemlos per Abbuchung, PayPal, Kreditkarte oder auf Rechnung bezahlen und am nächsten Tag steht der DHL-Bote bereits mit der Ware auf der Matte.
Alles in einheitlichen Paketen, schön und sicher verpackt.
Bestellen ihre Kunden am Montag bei ihnen und die Ware trifft erst am Donnerstag ein oder ist der Inhalt ihrer Sendung beschädigt, so kann dies bereits die letzte Bestellung gewesen sein.
Das Erlebnisgedächtnis der Kunden verzeiht 2017 keine Fehler mehr. Worin soll der Vorteil vom Onlineshopping liegen, wenn ich in der Zwischenzeit schon 5x selber meinen Artikel im Einzelhandel abgeholt habe?
Achten sie aber gleichzeitig auch auf Sorgfalt beim Verpacken. Kurz vor einem Geburtstag den falschen oder einen beschädigten Artikel geliefert zu bekommen, wird genau so wenig verziehen.
Hören sie auf ihre Kunden!
Ein Retourenzettel mit einem kleinen Bereich für schriftliches Feedback ist selbstverständlich Pflicht.
Nehmen sie sich die Zeit und werten sie diese Zettel aus. Die Erkenntnisse können für die Umsetzung ihres Onlineshops oder für die Formulierung ihrer Artikelbeschreibungen Gold wert sein.
Woran hat es gelegen, dass der Kunde mit dem Artikel im Vergleich zum Angebot nicht zufrieden war?
Bieten sie ihren Kunden eine Alternative
Oft sind Kunden nur marginal unentschlossen. Ist das Produkt zwar soweit in Ordnung, wirkt aber in der Hand nicht mehr so toll, wie auf den Bildern im Shop, so kann vielleicht schon ein kleiner Gutschein mit einem Rabatt auf den nächsten Einkauf den Ausschlag geben, den Artikel doch zu behalten.
Passen Farbe oder Größe nicht auf Anhieb, bieten sie ihren Kunden eine Alternative. Eine Passform kleiner oder größer oder eine ähnliche Farbe im Austausch gegen den bereits erhaltenen Artikel ist natürlich besser, als die Retoure einfach hinzunehmen und das Geschäft folglich nicht abzuschließen.
Ihr Engagement gibt ihren Kunden außerdem das Gefühl, dass sie sich wirklich für sie interessieren.
Kundenbindung und Empfehlungen sind die Folge.
Halten sie ihre Warenwirtschaft auf dem Laufenden
Genaue Angaben zur Verfügbarkeit schonen sowohl ihre Nerven als auch die ihrer Kunden.
Lassen sie keine Überschneidungen zu und bieten sie keine Ware an, die sie noch nicht auf Lager haben.
Kleiner Bestand – gar kein Problem. Machen sie eine Aktion daraus, reduzieren sie die Ware und erstellen sie einen Newsletter. Sind die Kunden erstmal bei ihnen im Onlineshop, wird sich sicher schon etwas Schönes finden lassen.
Wir hoffen dass ihnen der Beitrag zu diesen Thema gefallen hat und würden uns freuen, wenn sie unseren Blog zu weiteren, spannenden Themen aus den Bereichen Produktfotografie, Bildbearbeitung, Fashion und E-Commerce besuchen.
